有一种客户资质好、不差钱、意向高，销售每天都遇到却从来搞不定（深度思考）-顾问式销售
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有一种客户资质好、不差钱、意向高，
销售每天都会遇到却从来搞不定！
作者：王振陶
编审：文平 Una Bunny Ben 展为国
江湖传闻：有一种客户，任你战绩赫赫，技巧惊人，也永远不可能搞得定。
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01
销售路人甲：“我没什么问题了。”
销售路人乙：“我也没有了。”
销售路人丙：“我的问题也解决了。”
……
销售答疑会有条不紊的进行着，储备主管Tony看着大家带来的客户异议一个个被解决，脸上露出了满意的笑容。想起了之前校长的反复叮嘱，不免觉得有点小题大作。
所谓“销售答疑会”，就是很多顾问，在咨询中遇到了一些自己处理不好的客户异议，大家聚在一起由老销售进行解答。
大家好，我是Vito，曾任职于联想客户联络中心项目经理，51talk销售经理，小站教育培训项目经理。邀请你一起扫码关注【顾问式销售】(SalesSkill)公众号鸿蒙逐道，获取更多销售干货文章。
“我还有一个问题......”
就在Tony准备宣布散会的时候，一个声音响起。
说话的叫Ben，是个绝对的行动派，入职培训期间，每天主动加班加点背诵话术，学习产品知识。开始接咨询后更是变本加厉，几乎每天都是第一个来，最晚一个走。只要同事有事要和他换班，他都来者不拒，每周几乎休不到完整的一天。
就这样天份加努力，第一个月靠着大量的老名单和少许奖励的优质名单，硬是做到了校区前三，大家都觉得他是Tony“霸主地位”的终结者。
只是让人意外的是，从第二个月开始，Ben虽然还是那么努力，业绩却一直在走下坡路。
02
“我最近遇到了一个比较棘手的客户，想让前辈们帮忙指点一二。”
Ben从椅子上站了起来，定定的盯着Tony，双眼布满了血丝，透出一股疲惫和无力。
客户案例
背景信息：女性，50岁，著名中医医师，英语零基础
学习英语的目的：是未来希望有机会到温哥华发展中医天赐凯尔，并且做了具体的了解，温哥华当地很认可中医，觉得有很大的发展前景。
异议问题：一直说是以后的规划，现在不着急。
Tony认真的听完Ben的描述，脸上不自觉的浮出了自信的笑容。
这个客户虽然算不上主流群体，但却是他们机构面临的很共性的异议，也就是他经常在销售表彰大会上分享的“客户紧迫性”李芯逸年龄。
“我觉得吧，这个客户是价格问题。”
Tony直接给出了自己的解决方案：
“这个客户本来年龄就比较大了，消费观念跟年轻群体不一样，可以先了解下她的预算，然后重点包装优惠，就可以了。”
Ben缓缓的把目光转向了的Tony，回应了一个礼貌式的微笑：“你说的这个我早就做过了，所以第一次沟通就问了预算，我给她推荐的方案，完全在她的预算之内，而且她再三表示，价格不是问题。”
“嗯，那你处理的挺棒的。”
对于Ben的直接，他丝毫不介意，继续说道：
“相信大家都咨询过年龄比较大的客户金炳昶，其实他们身上还有一个共同点：担心自己是否还具备学习能力，也就是能不能跟的上我们的课程。”
一旁的销售甲应喝道：“对对，我之前有个客户就是这样子的，哎，说起那个客户我就头疼，快60了，想要出国去旅游……”
“咳…”Tony清了下嗓子，暗示对方现在是自己在发言，对方识趣的闭了嘴。
“所以你应该强调的是我们的学习方法和理念，特别是我们特有的场景训练，让客户可以在轻松愉悦的游戏中，与老师进行角色扮演，基于场景去记忆关键的句子和单词，让学习更轻松。还有我们的课后系统，可以让学员反复练习课堂中的内容，直到熟练掌握覆巢之后。让学员对学习充满信心，自然会放心买单。”
说完打了个帅气的响指，得意得看着Ben。
与Tony的期待不同，Ben这次干脆连头都没抬，惺惺的说：“你说的这点，我也想到了，我给她做了详细的PPT学习理念的讲解，并且申请了一个测试账号，亲自做了一遍各种学习工具和过程的演示。结束之后，还邀请她自己操作一遍，正确率90%，她也觉得不难上手。”
“咳…”
Tony再次干咳了下，脸色显得又些不自然。这个异议比他想象中要难搞很多。那么多双眼睛盯着呢，如果问题解决不了，可能会影响他的管理权威和校长对他的看法。
不过销冠就是销冠，眼珠一转，他决定化被动为主动：“问大家一个问题，销售最重要的技能是什么？”
被这突然的一问，大家来了精神。
“我知道，我知道，是需求挖掘。”
销售甲刚被Tony咽了一下，正难受，抢着回答道。
“是的。”
Tony向他投去了一个赞许的目光，继续说道：
“需求挖掘，是我们做为课程顾问最核心的技能，Ben的这个案例还是要回到根源，也就是最核心的地方雄鹿老板女儿，这个客户的需求是否挖掘清楚了？据Ben刚才的描述来看，客户在国内已经有了不错的发展，为什么还要去国外？为什么一定要去温哥华？”
Ben身体轻颤了一下：“我…我刚说了呀，客户觉得国外发展空间更大，温哥华又很认可中医，所以去那里发展比较好啊。”
“没错，你刚说了。”
Tony接着说：
“所以你需要做的是抓住客户的需求点，也就是客户的欲望，她不是觉得温哥华发展好吗，你就跟她讲温哥华的中医市场发展，跟她描述过去之后的美好蓝图，讲故事懂吗？甚至你还可以网上搜索一下案例，中国人去温哥华获得了成功的案例。这是她的软肋懂吗？”
Ben听完，态度马上变得更轻蔑了。
“呵呵，我之前上网查过了，温哥华确实对中医比较推崇，而且我说的案例，她本身就知道，甚至比我还清楚。卡欧斯泰罗所以李倩梅，根本就没用。”
Tony这次脸上彻底挂不住了蒋雪儿图片，脸上一会儿红，一会儿绿。
03
又经过了十几分钟的讨论， Tony给出的方案全部被Ben一一驳回，最后没办法只能以时间到为由，草草收场。
回到办公室，Tony郁闷了半天，约好的几个跟进客户也没心情联系。他没想到第一次组织团队学习，就遇到这么棘手的难题邓伟杰。百思不得解下，终于忍不住敲开了校长室的门……
Tony手脚并用，吐沫横飞的把今天“销售答疑会”的经过描述了一遍，最后一脸严肃的问道：“校长，你说这个客户到底怎么处理比较好呢？”
校长没有直接回答，而是起身为他倒了一杯咖啡，摘下眼镜认真的擦拭起来。
“这个事儿，我大概听明白了，估计你现在很需要这个。”
说着指了一下电脑屏幕。
“这是…Ben的客户跟进录音？”
Tony不是很确定。
“是的，里面有你需要的答案，我出去巡视下校区，听完帮我把门带上，顺便写一份你的理解和收获发给我。”
说完戴上擦的一尘不染的眼镜，走了出去。
Tony打开了一个文档，点开了录音播放，一边听，一遍一字不漏的记录起来。
录音部分内容
Ben：你好，请问您为什么想要学英语呢？
客户：就是想学啊。
Ben：能跟我说下原因吗，因为知道您的需求，方便我针对性的为您介绍课程。
客户：我就想学日常的那种，你就跟我说下多少钱就行了。
Ben：额…那您是从事什么工作的呢？
客户：我是做中医的。
Ben：那您工作中需要用到英语吗？
客户：不需要。
Ben：这个...那您以后工作中有可能会用到英语吗？
客户：啊？…可能吧，以后可能有机会想去温哥华看看
……
“这个Ben就是在胡说八道，情况跟他描述的根本就不一样吕菁 ，这哪是客户需求，简直就是‘栽赃陷害’，我说这个客户怎么难搞！”
Tony越想越愤怒，最后直接站起来，要去找Ben当面“对峙”。
但随后他又慢慢坐了回去，脑袋里冒出了几个问号，陷入沉思。
为什么事实和Ben的描述差异会为什么大？
他是否有意而为之，目的是什么？
这样的情况是个案还是普遍现象？
站在管理者的角度应该如何避免和解决？
......
04
01 为了辩论而辩论
相比于语气、措辞，更能决定一场谈话结果的因素是“动机”也就是你想通过谈话达成的目标。
而这点，恰恰也是人们最重要忽略的。
也许你起初的动机是为了探讨和学习，但随着谈话的进行，可能是一个刺耳的反对意见，可能是内心的骄傲使然，都能够轻而易举的让你改变初衷，让谈话的方向和内容往截然相反的方向发展。
其中最常见的一种偏离就是“为了赢而辩论”。
一旦进入这种误区，人们将不再希望得到帮助，也不想知道什么正确的。他的关注点也会从关注“自己能获得什么？”转变为“他说话的漏洞是什么？”、“我该如何反击？”
这种动机下，对方可能还会故作谦虚的提问，但心里已同步预设好了答案，然后牢牢的将主动权抓在自己手里，必要的时候问题的场景、背景、构成可以自由变幻杰克森胡，可增可减。
就好像一场网球比赛。假如在赛场上，对面的那个人，即是对手，又是裁判，并且可以随意中途变幻规则，那么赢得这场比赛的几率有多大？
但庆幸的是在我们的团队中，对面的那位不是“对手”而是“队友”，所以要做的不是指责对方动机出现偏移。而是尝试发现他当下的需求，他希望赢，希望得到大家的认可和重视，为什么不帮助他达成呢？
“这个客户确实很特别，你有什么好的想法吗？”
“这个异议我没有处理经验，可以邀请你分享下吗？”
......
而当这样做之后，对方的需求得到了满足，大家也因此得到了高质量的分享。而因为你帮助了大家都赢了，最终也会赢取他们都认可和信任，所以最后你也赢了。
这就是多数管理者苦苦追求的“团队共赢”。
所以你们要彼此接纳，如同基督接纳你们一样，使荣耀归于神。
罗马书 15章 7节
02 为了推卸责任
当遇到问题，人的本能是从自身找原因，还是从外界着原因？
回到我们的工作，一个销售费劲九牛二虎之后仍没有跟下来的客户，他的本能反应是把问题归结于谁？
市场行情
数据质量
竞争机构
客户奇葩
......
总之不会是自己，若非上帝让你看见自己的有限，没有人愿意将问题归向自己，特别是一个曾经做到过很好的成绩的人。这点只需要拉一下CRM客户管理系统，把标注“客户无意向”客户的跟进录音调取出来听一遍，就能找到一些规律。
当然，发现队友的软弱固然重要，但更重要的是你接下来打算怎么做？
你可以选择走过去，以“正义”的名义，扒开他的伤口，告诉他这是错误的，可耻的。你完全有理由这么干。
但还有另外一个选择，回想下你自己软弱的时候，你最需要的是什么，把那个东西给他。甚至你也可以向他敞开你曾经软弱的经历，以及你是如何走出来。
而“相互补足”正是团队意义的最好诠释。
正视问题本身就是一种勇敢者的表现，由衷的去欣赏，去认可这样的表现。因为是人都有软弱犯错的时候，但真正能够面对并努力解决的人却很少。
你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。
路加福音 6章 31节
03 基于事实去管理
如果想根本上改善问题，那么唯一的方式就是把“矛头”指向自己。
试想一下，如果你在组织“销售答疑会”时，给出的指令是“带上需要分析讨论的客户案例录音”，那类似的状况还有机会发生吗？
这点其实说明了现今销售管理者的一个通病：不懂得基于事实，而是依赖感觉去管理。
感觉的构成因素有很多：
个人喜好
当日心情
身体状况
信息干扰
......
靠感觉的管理者就像是时刻坐在过山车上，你永远无法琢磨这样的管理者在思考什么，下一秒会做出什么决策。
你也无法知道，什么是他欣赏的，什么是他痛恨的。你只能小心翼翼的察言观色安庆市财政局，谨慎提防着。最后团队形成了“有眼力见”、“会来事儿”的团队文化，没人再盯着成长和进步。
下属状态不好，找上级抱怨是常有的事儿。只是这个时候管理可以有两种反应：
1、凭着对方的精神状态，情绪，以及近日业绩产出快速给出一个定论。
“是的，你状态不好，你最近很糟糕，你需要快速调整，你需要......”
2、凭着数据，调出对方近一个月的考勤、外呼次数、约访率、到访率、转化率、客单价等一系列数据表现民兵誓词。最后再参考第一条的情绪、状态、近日表现，得出一个确切的结论。
实际上很多时候鲍伯·纽哈特，后者只需要提出几个问题：
你知道你近一周的转化率是多少吗？
你知道你这个月的外呼次数提升了多少吗？
你知道你已经持续多久考勤记录是绿色吗？
......
数据告诉我，你状态很好，完全没有任何问题，我对你最近的表现很满意。你唯一的问题就是你认为自己有问题。
一个销售冠军即将迈向管理者体现，并非是帮助他人在某月取得了如何傲人的成绩，而是放弃感觉，选择“基于事实去管理”。
凡通达人都凭知识行事，愚昧人张扬自己的愚昧。
箴言 13章 16节
有一种客户你永远搞不定，那就是你不依据事实，全凭你凭空假想捏造出来的“客户”。他们从来就不存在，只是你的恐惧、骄傲、幻想的结合体，在一场保卫自己的自尊的战斗中他们复活了，为此我们在无数个会议中，角色扮演中反复探讨、分析以证明自己愚蠢的勤奋。就是不愿意回到最基础的录音中、视频中去寻找直接的事实和证据来证明自己的失误和缺陷。
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|路加福音 4章 4节|
人活着不是单靠食物，
乃是靠神口里所出的一切话。
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